EL CRM como estrategia de negocio: en el sector
hotelero
El
CRM supone la aplicación práctica de los valores y estrategias del marketing
relacional, con un especial énfasis en la relación con los clientes,
considerando el CRM como marketing relacional convertido en realidad mediante
el uso de TI.
La
gestión de relaciones con clientes (CRM) constituye una herramienta clave para
la dirección estratégica actual.
En
el entorno competitivo actual, las relaciones con el mercado están adquiriendo
una importancia fundamental, y las empresas han modificado sus estrategias de
marketing desde un enfoque transaccional a otro relacional.
Las
empresas se centran en el establecimiento y desarrollo de relaciones
personalizadas con los clientes que sean beneficiosas para ambas partes y que
permitan su fidelización a largo plazo.
La
gestión de las relaciones con los clientes supone numerosos beneficios para las
empresas, tales como el incremento de los ingresos y la rentabilidad, la mejora
de los costes internos, el incremento de la satisfacción y lealtad de los
clientes o la mejora del servicio ofrecido.
Por
todo ello, las empresas muestran un creciente interés por la puesta en marcha
de estrategias de relaciones con clientes apoyadas en las tecnologías de la
información (TI), lo que se ha venido en denominar CRM (Customer Relationship
Management).
INTERPRETE: PAUCAR RAFAEL, JHOHAN RUIZ
FUENTE: REVISTA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES
Para aportar algo mas a esta información, En el entorno competitivo actual, las relaciones con el mercado están adquiriendo una importancia fundamental, y las empresas han modificado sus estrategias de marketing desde un enfoque transaccional a otro relacional. Las empresas se centran en el establecimiento y desarrollo de relaciones personalizadas con los clientes que sean beneficiosas para ambas partes y que permitan su fidelización a largo plazo. Los factores que inciden en el éxito de la estrategia CRM, proponiéndose los siguientes: la gestión de la tecnología, los procesos, los aspectos humanos y la gestión de la información y el conocimiento generado. Se puede entender que el CMR consiste en atraer, mantener e intensificar las relaciones con los clientes. Observando la puesta en marcha del CRM en el sector del ocio-turismo,cada cadena multinacional de hoteles tiene su propio programa de fidelización de clientes, la mayoría ofrece sus propias tarjetas de cliente para coleccionar puntos, algunos hoteles colaboran con líneas aéreas asociándose a programas de fidelización ya existentes, etc. Se puede decir que, si el programa funciona, la tarjeta cliente es el mejor instrumento de fidelización.
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